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Comment répartir les rôles dans un projet e-commerce ?

Lors de l'initialisation d'un projet, on est souvent confronté à la problématique de définition des rôles et des responsabilités des acteurs « métiers ».

Les projets e-commerce ne dérogent pas à cette règle. Mais leurs spécificités engendrent le plus souvent de repartir d’une feuille blanche. Ceci afin de définir une matrice RACI répondant correctement aux enjeux et aux taches métier du projet.

Fort de leur expérience et de leur capacité à accompagner des clients sur des projets e-commerce complexes ; les experts Smile vous proposent au travers de ce billet de vous apporter un éclairage sur l’affectation des ressources au sein d’un projet e-commerce.

Un « RACI », qu’est ce que c’est ?

La matrice RACI, aussi connue sous le nom de Responsability Assignement Matrix (RAM) permet de définir les rôles et les responsabilités des intervenants dans un processus ou en l’occurrence lors d’un projet.

L’acronyme RACI signifie :

  • Responsible (qui réalise l’action) - il peut y avoir plusieurs R.
  • Accountable (qui valide le travail réalisé) - il ne peut y avoir qu’un seul et unique A par tache.
  • Consulted (qui est consulté) - il peut y avoir plusieurs C.
  • Informed (qui est informé des taches) - il peut y avoir plusieurs I.

Note : Attention à la traduction de la terminologie RACI en français qui peut porter à confusion.

L’enjeu de définir et de capitaliser sur une matrice RACI :

Les rôles et les responsabilités sont intrinsèquement liés aux problématiques spécifiques d’un projet. Il est donc difficile de capitaliser sur une matrice RACI et de la réutiliser.

Les experts Smile ont néanmoins réussi à établir une base de capitalisation en adoptant une approche basée sur les 2 phases majeures du découpage d’un projet e-commerce (Build / Run). Ces dernières ayant des enjeux et des acteurs distincts.

La phase de conception :

Dans cette phase, le focus de la réalisation est évidemment sur le Product Owner. Ce dernier pilotant la conception de l’ensemble du projet en s’appuyant au besoin sur des expertises annexes.
La partie responsabilité est quant à elle l’apanage sur Project Manager qui est garant des 3 piliers du projet : scope, délais et coûts.

Liste des intervenants :

  • Program Director : Garant contractuel du projet.
  • Project Manager : En charge du bon déroulement du projet.
  • Product Owner : Responsable de la mise en oeuvre du projet.
  • Technical Expert : Référent technique.
  • UX Design : Référent de l'interface.
  • Business Owner : Référent métier.
Matrice-RACI-Conception

La phase d’exploitation :

Dans cette phrase, l’expertise de réalisation étant spécifique à chaque métier, la charge d’exécution est répartie (Trafic Manager, Service clients, Webmaster, Logistique…).
Le scope de responsabilité reste quant à lui majoritairement porté par une personne unique : le Directeur e-commerce. Ce dernier ayant pour rôle de veiller à la bonne mise en œuvre des actions nécessaires à la réalisation des objectifs.

Liste des intervenants :

  • E-commerce Director : Garant des objectifs e-commerce.
  • Trafic Manager : En charge des mécaniques de génération de trafic.
  • Community Manager : En charge de l'animation des réseaux sociaux.
  • Sales : Equipe commerciale.
  • Customer Service : En charge de la gestion clients.
  • Logitic : Equipe logistique et transport.
  • Product Manager : En charge de l'offre et de la mise en avant des produits.
  • Webmaster : En charge de la gestion opérationnelle.
  • IT Project Manager : Référent technique.
  • Operational Manager : Référent opérationnel.
Matrice-RACI-Exploitation

N’hésitez pas à utiliser une matrice RACI !

Bien évidemment, les 2 matrices ci-dessus n’ont pas vocation à être utilisées sans modification. Gardez à l’esprit que chaque projet e-commerce est unique. Dans cet état de fait, utilisez-les comme base de référence éprouvée pour faciliter votre propre définition des rôles et des responsabilités.

Note Smile : Pour une pérennité accrue, il est toujours conseillé d’utiliser des libellés de fonction pour qualifier les rôles plutôt que des noms de personnes.

Experts de  Smile
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Experts de Smile

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